中国人寿保定分公司(以下简称“保定国寿”)坚持以人民为中心,全面落实消费者权益保护的监管要求,持续强化体制机制建设,切实履行消费者权益保护工作职责。

聚焦老年客户群体,人文关怀更暖心。关注老年群体的保险业务办理需求,中国人寿保定分公司积极推出敬老、爱老系列服务举措,面对老年人群推广智慧“爱心版”柜员机,机器具有加大页面字体、提供无障碍语音等适老化服务,帮助老年人群更好地享受智能化服务带来的便利。保定国寿加快柜面服务场景建设,为老年群体增设敬老专座、配置老花镜、血压仪、轮椅等便民设施,保留现金收费渠道,尊重办理习惯,并为特殊客户群体提供绿色服务通道等便民举措,把贴心服务融入业务办理各环节,真正实现助老便民。同时保定国寿借助配套的电子化设备专门开通上门服务通道,为行动不便的人群指派专业客服人员上门服务,最大程度满足客户的差异化需求,为客户提供贴心的服务体验。

创新多元服务模式,拓宽服务通道。大力推行“空中客服”业务办理模式,该模式简便易操作,客户仅需下载“中国人寿寿险”app,准备好有效证件,即可与中国人寿的专业空客坐席进行连线。该模式采用视频进行一对一服务,将临柜方式转为线上,实现了“面对面”交流。app的登录验证、办理中的证件识别、办理完毕的拍照上传,整个业务办理过程省时、安全、高效,充分保障了客户权益。服务一经推出,即得到广大客户和销售人员的认可。

简化理赔手续,持续推进理赔服务。为切实保障消费者权益,提高保险理赔服务水平,促进保险理赔服务简单、方便、快捷、透明,中国人寿不断改善保险小额理赔服务,开启“大数据通道”,简化理赔手续,加快理赔速度。

目前,中国人寿已经建立全天候接报案服务制度,确保“365 天×24 小时”报案渠道畅通,对于索赔金额在 3000 元以下,事实清晰、责任明确,且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔开通快速理赔通道。